联通智能客服不再“智能”该怎么办

如今，随着AI技术的发展，不少企业的线上咨询和客服工作也都由智能客服代劳了。可这些“智能”客服的服务有些时候也似乎不那么“智能”。不仅“不智能”，还引发了一些让不少用户“很恼火”的事故。

前段时间，安徽合肥的束女士就被中国联通的智能客服给“伤”到了。

原来，束女士想取消一个她之前在南京联通营业厅办过的通话套餐。但此时她本人已在安徽，而在安徽当地的联通营业厅却没法给她办理此业务。为了不为这点小事专门去一趟南京，束女士便想通过拨打联通的客服来咨询及办理此事。

可万万没想到，联通客服电话里始终是干巴巴的智能客服回复，连转人工客服的机会都没有。因此，不仅无法办理此业务还连咨询解决问题的需求都无法完成。

在遭遇了“一天之内打了很多通电话却只能得到‘月底业务繁忙，无法转接人工客服’的回应”之后，束女士被联通智能客服这么“智障”似的服务气的无话可说。

当然，束女士遇到的这种糟心事并不是个案。据了解，在如今越来越多的企业请机器“上岗”担任智能客服之后，智能客服“不智能”的情况似乎已经变得十分明显。

从目前的情况来看，在经常遇到接不通、找不到、程序呆板、步骤繁琐等等问题后，让不少用户正变得越来越讨厌智能客服了。

不可否认，从企业的角度来看，使用智能客服代替人工客服肯定能起到降低人工成本的作用。但如果为了节约人工成本而一刀切地用“机器”换“人工”后，带来的问题也不小。

作为通信运营商企业，虽然资费套餐是标准化，但其触达的人群对服务的理解和需求却是不可能标准化的。

那么，用标准化、程式化的“智能客服”去应对个性化、多元化的用户服务需求，显然就会让用户们感到不满意、体验感差。特别是在遇到老年用户群体时，恐怕让用户“气到伤心”的事情还会更多。

不过，客服工作到是因此可以变得“省钱”还“省心”的简单化了。

尽管联通的客服电话为何多是智能客服“在岗”，而人工客服却“特别忙”的原因我们无法知晓。但用户被“智能”客服 “智障”式服务气到差评的故事却是事实存在的。

站在消费者的角度来看，用户拨打客服电话的诉求肯定只是为了通过客服来解决消费中遇到的问题，或是寻求快速解决遇到问题的办法与路径。

而从目前的技术水平来看，智能客服与人工客服只能是一种相互补充的关系。由此，联通智能客服“在岗”而人工客服却总是“特别忙”的现象，或许也从某种程度上折射出联通对客户服务能力的一种不重视。

在目前国内人口红利见顶，通信市场竞争也内卷激烈的趋势下，优质的客服能力肯定能为提升用户黏性，增强企业竞争力提供助力。

而如果联通只想节省人工成本就把线上的客服工作换成机器代劳，那么因客服服务不到位而被用户屡屡差评，进而让用户们都携号转网的几率可就更不会低了。

那么，你认为联通的电话客服该不该这么“任性”。如果，你遇到这么“智障”的智能客服，又该怎么办呢？